1. Lắng nghe chủ động
- Không ngắt lời, chú ý lắng nghe những gì khách hàng nói.
- Gật đầu hoặc dùng những từ như "Dạ vâng", "Em hiểu", "Anh/chị nói rất đúng" để thể hiện bạn đang quan tâm.
2. Dùng lời nói lịch sự, nhẹ nhàng
- Sử dụng từ ngữ tích cực, lịch thiệp: “Dạ”, “Xin anh/chị vui lòng...”, “Em xin lỗi vì sự bất tiện này...”, “Cảm ơn anh/chị đã góp ý...”
3. Luôn đặt mình vào vị trí khách hàng
- Hiểu cảm xúc, nhu cầu của khách hàng để đưa ra cách xử lý phù hợp.
- Ví dụ: “Nếu em là anh/chị, em cũng sẽ cảm thấy như vậy.”
4. Luôn giữ thái độ bình tĩnh và chuyên nghiệp
- Dù khách hàng khó tính hay tức giận, bạn nên giữ bình tĩnh, không tranh cãi để sa đà trong sự mâu thuẫn, nên hòa hoãn bằng những câu như: Ví dụ: “Em rất tiếc vì anh/chị gặp phải trường hợp này, em xin phép hỗ trợ ngay..., thật sự em không biết ……, để em kiểm tra liền và báo kết quả sớm cho anh, chị rõ….”.
5. Giao tiếp rõ ràng, ngắn gọn và đúng trọng tâm
- Tránh vòng vo hay dùng từ chuyên môn quá nhiều (nếu khách không hiểu), tránh đổ thừa, lãng tránh trách nhiệm, mà nên tìm cách giải quyết vấn đề, hay chuyển vấn đề lên cấp trên để được giải quyết.
- Hãy chắc chắn khách hàng hiểu những gì bạn truyền đạt.
6. Luôn giữ lời hứa
- Nếu đã hứa gọi lại, gửi email, hoàn tiền, v.v. – hãy làm đúng như vậy.
- Sự tin tưởng được xây dựng từ những cam kết nhỏ.
7. Kết thúc bằng sự tích cực
- Dù là phản hồi tiêu cực hay tích cực, hãy kết thúc bằng một thái độ tích cực và thiện chí. Ví dụ: “Cảm ơn anh/chị đã dành thời gian chia sẻ, đó là cơ hội để bên em cải thiện tốt hơn.”
.jpg)
